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Web呼叫助保民
作者：佚名 日期：2001-6-27 字體：[大] [中] [小]
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保險已經不是新興的行業，而且每年的增長比例十分可觀。"易保"是一家保險網站，提供網上技術平臺，幫助保險公司、中介及機關利用互聯網技術與客戶溝通。基于此，"易保"建立了基于IP的呼叫中心。
一、市場背景
有關人士分析，由于居民保險意識不斷增強，加之目前國內的保險業發展尚處于較低水平，預料今后幾年中國保險業有望繼續保持兩位數增長速度，但增長質量以及保險業的經營管理水平有待進一步提高。
基于保險業的市場潛力，國內眾多保險公司紛紛以各種方式擠占市場份額。很多保險企業都利用了互聯網技術，來為客戶提供較高質量的服務。
二、用戶需求
2000年１有份，整合型保險網站"易保"網誕生。易保本身并不是一個網上保險公司或中介，而是一個網上技術平臺，以幫助保險公司、保險中介及保險機關機構和相關行業利用互聯風技術，直接與客戶溝通，開展銷售和服務。易保有一個整套完善的網上交易系統，可以處理來自互聯網客戶的投保需求。為了更好地給網上客戶提供支持和服務，易保需要構建網上客服中心，為虛擬網絡里的顧客提供真實的專家服務。
三、解決方案
易保采用LodeSoft的FineSupport來構建網上客戶服務中心。
1、系統配置
FineSupport是以軟件實現為主，所以不需要特別的硬件，每個客服人員配備一臺連上Internet的PC終端機即可。接入方式可以是拔號、ISDN、ADSL、以太網等入等中的任何一種，瀏覽速率不低于28.8kb/s。
2、軟件功能
本著成本和節約的原則，易保租用了FineSupport中一個主要模塊LiveHelp。通過這個交流平臺，客戶支持人員能夠以語音或文字方式對客戶進行一對一的支持，為客戶在線解答問題，指導客戶操作。
3、實現過程
當Web瀏覽者停留在Web頁面時，服務器會將該訪客的IP地址、操作系統、瀏覽器類型、版本、客戶瀏覽頁面、停留時間，報告給客服人員，從而進一步推斷出客戶的來歷、層次、感興趣的內容等信息。如果該訪客通過網頁上的按鈕發出一個幫助請求，信息被傳送到FineSupport中心服務器，ACD根據客服人員的狀態，將客戶的請示信息分配給合適的客服人員。
如果該客服人員接受了任務，則在客戶端的網頁上和客服人員的Operator端同時彈出對話窗口，即可實現一對一的交流。如果該訪客已經不是第一次請求幫助，系統還可以從服務器里取出歷史記錄，從而可以為其提供更貼身、更個性化的服務。
對于客服人員來說，開始服務時需進Operator系統，認證通過后即可開始。FineSupport服務器將自動檢測該Operator信息、忙閑等，以便為其分配任務。系統還保存了客服人員的工作情況、客戶對其的評價等，有利于企業進行綜合性的管理和監督。客服人員在解答顧客問題時，可以push網頁給顧客，在知識庫里進行查詢，還可以向其他人員求助，以及接替其他操作員的用戶等。
四、系統功能
1、真人在線的客戶服務
保險網站今后的發展是以互聯網上信息和服務的實現為主，那么就必須建立一種優秀的在線服務機制，可以在現階段與人工電話服務相結合，也可以單獨服務，為客戶提供一對一的個性服務。對于瀏覽者來說，和一個保險業的專家短短交談的效果勝過長長的電子信件。
2、有效的引導方式
網民在網頁里瀏覽，仍可能一無所獲，但客戶代表利用網頁推送技術，很容易就可將客戶所需的網頁推送給客戶，有效引導顧客瀏覽。例如，有客戶不清楚什么類型的險種適合自己，在易保的網站上也沒有找到，于是嘗試著尋求客戶代表的支持。客戶代表將可進行測試的網頁推送給顧客，顧客利用該網頁極其方便地對自己進行了測試，找到了合適的險種。
3、全面的管理功能
對于采用FineSupport的保險的網站來說，它同時是一個全面的管理工具。通過FineSupport提供的、專門管理站點和工具，企業能夠對客戶服務中心獲得的信息進行分析，從而企業可以實時地評估和實施市場推廣活動，成功實現目標市場營銷和產品推廣，并能有效整合且不斷完善客戶關系管理（CRM）。企業還可以對客服人員的工作進行管理和監督，對內提供績效考核依據。
此外，FineSupport客戶服務中心通過為企業建立與客戶之間的直接聯系，以增加企業銷售額，降低中間周轉和庫存，從而大幅度削減成本。
五、應用評估
比較和考核聯系的中心的解決方案時，顧客的滿意程度是比較重要的指標，而顧客的滿意度取決于以下因素：
1、較高的工作效率，也即快捷的回復率，以減少顧客等候的時間；
2、客服人員是否具有熱心周到的服務態度和較高的解答問題能力；
3、是否具有人性化，能否提供貼心的而別具特色的服務；
4、顧客對企業的熟識程度，是否有再次光顧的驅動力。
如果以上回答是都是肯定的，那么顧客的滿意比較高。根據反饋的資料，使用過FineSupport在線客服專家服務的顧客，其滿意度高達80%。此外，FineSupport對于顧客訪問粘度（停留時長）的增加的有突出貢獻，平均顧客訪問時長增加約40%；對于Pageviews,FineSupport使這提高了17%。如此高的受眾率，意味著企業完全可利用FineSupport播放廣告，以贏得額外的收入。(趙明)